צוות האגף, צילום: דוברות עיריית אילת
בשנים האחרונות ביצע אגף ההכנסות בעיריית אילת שורת שיפורים במטרה להתאים את השירות לטובת תושב, ביניהם מערכת CRM לניהול פניות עם בקרה שוטפת, שתי עמדות שירות עצמי בכניסה לאגף, וטפסים מקוונים זמינים באתר לביצוע פעולות נפוצות – כמו חידוש סטטוס "תושב אילת" או הוצאת אישור תושבות. כעת, עם השירות החדש, תושבי העיר יכולים לזמן תור מראש דרך אתר העירייה ולחסוך זמן יקר בהמתנה.
בשנת 2024 נרשמו באגף 29,700 פניותאגף ההכנסות במינהל הכספים בעיריית אילת מצליח לשמור על אחוז גביית ארנונה מרשים של 96%.
שרה שיש, המנהלת את האגף בעשור האחרון ומובילה את שיפור השירות לתושב, ציינה כי צוות האגף, המונה 35 נציגות שירות ושני נציגים, מטפל ב-26,000 משקי בית המשלמים ארנונה, כולל 6,000 עסקים.
בשנת 2024 טיפל הצוות ב-29,700 פניות, מתוכן 2,800 דרך אתר העירייה, 9,500 דרך המוקד הטלפוני, 11,100 פניות בדוא"ל ו-6,300 בקשות במסגרת שירות פרונטלי. "צוות האגף שם את התושב במרכז ושם את השירות מעל הכל," אמרה שיש.
ענבל אטיאס – סגנית מנהלת אגף ההכנסות המובילה את תהליך הדיגיטציה באגף ציינה כי בזכות מערכת ה-CRM החדשה הפניות מטופלות באופן דיגיטלי, כולל מעקב ובקרה על הטיפול. לדבריה, "עם הטמעת מערכת ניהול הפניות, הפך הטיפול למסודר ויעיל יותר. במקום להתמודד עם ניירת ומערכות מבוזרות, כל הפניות מתועדות ומטופלות במקום אחד, מה שמבטיח שירות מהיר ושקוף לתושבים".
במסגרת ההתייעלות בשירות, הפכה עיריית אילת מספר שירותים לדיגיטליים, כגון אישור תושבות המתקבל מיידית למייל לבעלי חשבון ארנונה פעיל, חידוש תושבות אילת בצורה מקוונת, טפסים דיגיטליים להגשה דרך אתר העירייה ושתי עמדות שירות עצמי בכניסה לאגף ההכנסות שמאפשרות ביצוע פעולות עצמאיות ביעילות ובמהירות.
מאגף ההכנסות מסרו, כי התושבים מגיבים בחיוב לשדרוגים הללו, אשר בסופו של דבר חוסכים להם זמן. בשנת 2024 הוגשו 5,612 בקשות לאישור תושבות בהליך מיידי, ועוד 6,064 בקשות מקוונות.
בנוסף, המוקד הטלפוני החדש מביא עמו יתרונות רבים, הודות לחיבור מערכת הניתוב החכמה למערכת ה-CRM, שמאפשרת הקלטת שיחות לצורכי תיעוד ולמידה, וכן מעקב אוטומטי אחר כל פנייה לשיפור מתמיד של השירות.
כחלק מהשדרוגים המתמשכים, יעלה בקרוב פורטל חדש להגשת ערעורים על דוחות פיקוח, מערכת חדשנית שתסייע בניהול תהליך יעיל, שקוף ומבוקר יותר.
מנהלת אגף ההכנסות באילת, צילום: דוברות עיריית אילת
