אבי מיכאלי, מנכ"ל מי עכו. צילום: אושרי כהן הפקות תודעת שירות לקוחות לא עומדת בראש סדרי העדיפות של חברות ישראליות, מה שמותיר לקוחות מתוסכלים שמוצאים את עצמם בשיחה ממתינה המתמשכת דקות ארוכות או מול נציגי שירות שלא יודעים לתת מענה לבעיות. מסקר על שירות לקוחות שנערך בישראל ב- ,2019 נמצא כי 71% מהנשאלים התנתקו מחברות בגלל שירות לקוחות גרוע. ואם כך מתנהל השוק הפרטי, מהי תמונת המצב של לקוחות השבויים בידי החברות בענפים ריכוזיים כמו תאגידי מים, והאם תפיסת שירות המציבה את הלקוח במרכז מייצרת ערך כלכלי עבור החברה?
בתאגיד מי עכו החליטו להזיז את הגבינה עבור לקוחותיהם וביצעו שינויים מרחיקי לכת לטובת סדר יום חדש המציב את הלקוח במרכז.
מנכ״ל התאגיד, אבי מיכאלי מתאר בכתבה זו את עיקרי השינוי ותוצאותיו
הלקוח במרכז באיזה שלב החלטת לשנות את תפיסת השירות של התאגיד?״עם כניסתי לתפקיד בשנת ,2022בחנתי יחד עם הצוות שלי את אמות המידה לשירות לקוחות בתאגיד אל מול הסטנדרט הקיים בישראל, ולמדנו שיש דיכוטומיה בין איכות השירות הפרונטלי לשירות הטלפוני בתאגיד, שניתן במסגרת מיקור חוץ. על-פי הבדיקות שערכנו, זמני ההמתנה הממוצעים הגיעו ל- 5.20 דק׳, ולמרות המשוב השלילי, החברה לא הצליחה לקצר את זמן ההמתנה ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות. עוד מצאנו כי בין שנת 21 ל -23 נסקה כמות הלקוחות שהגיעו אל סניפי התאגיד ב-100% מ- 7,416 בשנת 21 ל- 15,903 לקוחות כעבור שנתיים. הסיבות לכך היו סגירת סניפי בנקים וסניפי דואר ותשלום עמלה בבנקים השונים. בסוף שנת 2022 הצבנו חזון חדש לתאגיד, בזו הלשון: ״מי עכו תצטיין באספקת שירותי מים וביוב לתושבי העיר, תציב את הלקוח במרכז, תיזום ותוביל במקצועיות, חדשנות ויעילות, ותהווה מודל לניהול ושקיפות בתחומה״; הפסקנו עם הגישה הפטרונית לפיה הלקוח לא יודע מה הוא צריך והצבנו אותו בפרונט״.
תפישת עולם שגויה
עם אילו חסמים נאלצתם להתמודד בתהליך השינוי?״החסם הראשון היה התמודדות עם תפיסת עולם שלילית כלפי תאגידי המים והביוב והטענות לפיהן התאגידים עושקים את הלקוחות. החסם השני היה התנהלות ארגונית המאופיינת בחוסר שקיפות וביורוקרטיה, הנובעת בעיקר מהיותם של לקוחות “שבויים“ וללא יכולת של החלפת ספק המים. החסם השלישי היה שינוי סדר עדיפויות והתייעלות בתחומים הנדסיים, במטרה להפנות תקציבים לתחומי השירות, תוך בחינת צורכי הלקוחות; בפועל הוסטו תקציבים שהגיעו מהתייעלות בניהול ובתפעול לטובת איכות השירות לתושב. ולבסוף, השקעות לא מבוטלות בשדרוג מערך השירות, החל מטפסי שירות דיגיטליים, הטמעת מערכת תקשורת במייל או בווטסאפ וטיוב איכות השירות שלנו בתיקון תקלות״.
עם הפנים קדימה
באילו אופנים הוסרו החסמים?
״בעקבות עבודת מטה שנמשכה כחצי שנה, ערכנו שינויים משמעותיים בתחום השירות: עברנו ממיקור חוץ לשירות לקוחות עצמאי; הקמנו מוקד חדש עם תקשורת קווית ודיגיטלית. בנוסף, עברנו למודל העסקי One Stop Shop המספק מענה כולל ושלם ללקוחות בשני ערוצים – פניות בגין תקלות ופניות עבור שירותים אחרים. כך למשל, דיווח על בעיה בשעון מים מטופל לא רק ברמה הנקודתית; נציג שירות בוחן את ההיסטוריה של המנוי ומספק לו מענה כולל ושלם למניעת ליקויים עתידיים – החל מתשלומים ועד לצריכת מים לא סבירה שניתנת לתיקון באמצעות המלצות ללקוח.
כמו כן, השקענו בשדרוג מערכי השירות כחצי מיליון שקלים. התקציב נלקח מתוך כספים שנחסכו כתוצאה מתהליכי התייעלות בתאגיד, כך שנשארנו מאוזנים״.
תפיסה חברתית²כיצד מחברים בין חברה כלכלית לערכים חברתיים וקהילתיים?״תאגיד מי עכו מחזיק בחזון חברתי המבוסס על ערכים של כבוד והדדיות. מתוך כך, אנחנו מתנגדים להעסקת עובדי קבלן, ובוחרים לייצר מחויבות בין החברה לעובדיה דרך העסקה ישירה, כך שהזהות עובד-מעביד מתגבשת ללא גורם זר.
יש להבין שמי עכו מתנהלת כמו משק סגור עם מאפיינים לוקאליים – בתרבות הניהול, בשיח ובמערכת היחסים עם התושבים. לקוחות התאגיד מקבלים שירות מעובדים המועסקים על-ידי התאגיד, והם מעניקים שירות למי עכו בלבד ולא לכמה ערים במקביל. כדי לייצר מערכת יחסים המבוססת על אמון, ולהעניק לכל לקוח ולקוחה את התחושה שיש מי שמקשיב להם, אנחנו עורכים סדנאות לשיפור איכות השירות. רק כדי לסבר את האוזן, בשנת 2023 התקיימו 4 סדנאות מסוג זה. אנו רואים בקשר הישיר בין עובדי החברה
ללקוחותיה מנגנון למינוף היכולות שלנו תוך
התחשבות תמידית בצורכי הלקוחות.“
האם ניתן לראות שינוי בשביעות רצון התושבים?״אני רואה את הנתונים: בשנת 2020 אחוז הלקוחות שקיבלו חשבוניות במייל עמד על 18% – 22 ; בשנת 14% – 21 ; בשנת 5.8% והיום אנו עומדים על 27% עם יעד של 45% עד שנת 2025.
לגבי איכות השירות, שיפור זמני מענה טלפוני: שיפור זמני מענה טלפוני מ- 4.27 דק׳ בשנת 21 לעומת 1.14 ב-2023 ו-52 שניות ב- 2024. מעבר לכך, כל לקוח שיוצר קשר עם המוקד מקבל תשובות לכל השאלות - אין מגבלה על משך זמן השיחה. בתחום השירות ההנדסי, ניתוח של פניות למוקד התקלות שלנו מראה כי בין 2022 ל- 2023 אנו מטפלים ב-15% יותר פניות של לקוחות ובזמן ממוצע מופחת ב-10% הנתונים מראים התייעלות משמעותית בזמני המענה ואיכות הטיפול. הנתונים המספריים שהובאו כאן, בראיית התאגיד, הם מדד לאמון הציבור ולאיכות השירות שמשתקף במספר הפניות, ההולך ויורד. היעד הוא להגדיל את שיעור החיובים האוטומטיים בהוראות קבע מ-32% כיום ל-40% בשנת 2025 ובתחום הפניות להקטין את היקף הפניות למוקדים שלנו על בסיס אמון הולך וגובר של הלקוחות, לאור פתרון מלא ויעיל לכל בעיה בזמני תגובה מעולים.“
טכנולוגיה בניהול אנושי
אילו טכנולוגיות עתידיות להשתלב בפעילות התאגיד?״בעקבות החדירה של טכנולוגיית AIלמערכות ניהול ושליטה, הגענו להחלטה להתכונן חומש קדימה ולתעדף טכנולוגיה בניהול אנושי, מתוך כוונה להסתמך על יכולות טכנולוגיות ולצד זאת לשמר קשר אנושי עם הלקוחות כמו גם בפיקוח על המערכות, כדי לדעת ולהרגיש את צורכי הלקוחות ולתת להם מענה מהיר ואיכותי״. |
