מבקר המדינה מתניהו אנגלמן. צילום: איציק הררי, CC BY-SA ,wikimedia
בשנת 2025 נמצאה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות ברחבי הארץ, כאשר 56% מהתלונות שהוכרעו נמצאו מוצדקות – הנתון הגבוה ביותר מאז הקמת הנציבות
בנציבות מצביעים על ריכוז משמעותי של תלונות במספר מצומצם של גופים ציבוריים, בראשם משרד העבודה, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, המוסד לביטוח לאומי ורשות המיסים.
משרד העבודה: זינוק חריג של מאות אחוזים
משרד העבודה הפך בשנת 2025 לגוף שעליו הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר בישראל – 7,082 תלונות, זינוק של 659% לעומת השנה הקודמת. רוב התלונות עסקו במערך סבסוד המעונות, המשפחתונים והצהרונים, על רקע עיכובים ממושכים בקביעת דרגות סבסוד ותקלות במוקדי השירות.
גם ברשויות המקומיות נרשמה עלייה במספר הפניות, עם 5,820 תלונות בשנת 2025 לעומת 4,739 בשנה הקודמת.
ירושלים בראש טבלת הרשויות המקומיות
עיריית ירושלים ניצבת גם השנה בראש טבלת התלונות ברשויות המקומיות, עם 609 תלונות שהוגשו במהלך 2025, עלייה לעומת 455 תלונות בשנה הקודמת. בכך נותרת ירושלים הרשות המקומית שעליה הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר בישראל, לצד בני ברק ותל אביב-יפו.
לצד התלונות על העירייה עצמה, הדוח מצביע גם על בולטות של מחוז ירושלים בגל התלונות הארצי סביב משבר סבסוד המעונות. לפי הנתונים, המחוז בלט במיוחד במספר הפניות למשרד העבודה, בעיקר בנושאי דרגות הסבסוד למעונות יום, משפחתונים וצהרונים – אחד ממוקדי התלונות המרכזיים בדוח כולו.
נתיבות ובית שמש בצמרת התלונות לנפשבפילוח לפי גודל אוכלוסייה עולות נתיבות ובית שמש כערים בולטות במיוחד בהיקף התלונות לנפש. נתיבות מדורגת בין שלוש הרשויות המקומיות שעליהן הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר ביחס לגודל האוכלוסייה, לצד בני ברק ובית שמש. הדוח מציג גם מקרה שנכלל בין הפניות שטופלו, ובו בן משפחתו של טל ממן ז״ל, שנפל בקרב במושב מבטחים ב־7 באוקטובר, נאלץ להתמודד עם קושי מול הביטוח הלאומי בקבלת מענק שהגיע לו. רק לאחר התערבות נציבות תלונות הציבור הועבר לו מלוא הסיוע.
בית שמש עם כ־1.53 תלונות לכל 1,000 תושבים. חלק משמעותי מהפניות שיוחסו לעיר נוגע בפועל לגופים ממשלתיים אחרים, ובראשם משרד העבודה, על רקע משבר סבסוד המעונות והצהרונים.
בעירייה מסרו בתגובה לדוח כי רק כ־22.8% מנושאי התלונה שנבדקו נמצאו מוצדקים, בעוד שחלק מהמקרים כלל לא הסתיים בהכרעה או נסגר ללא קביעה של הנציבות. עוד מציינים בעירייה כי כ־18.4% מהמקרים באו על תיקונם במהלך הבירור, וכי היתר – כ־59% – לא נמצאו מוצדקים, נסגרו ללא הכרעה או שהטיפול בהם הופסק. בנוסף מבהירים בעירייה כי הנתון של 56% המופיע בדוח מתייחס רק לתיקים שבהם הושלמה בדיקה והתקבלה הכרעה, ואינו משקף את כלל הפניות שטופלו.
גם בחריש נרשם שיעור גבוה במיוחד של תלונות מוצדקות – 66.7% מהתלונות נגד העירייה נמצאו מוצדקות, כלומר שתיים מכל שלוש תלונות, מהגבוהים בישראל. הנתונים מצביעים על כך שחלק משמעותי מהפניות שהוגשו נגד העירייה התקבלו כנכונות לאחר בדיקה, ומעידים על כשלים נקודתיים בתחומי השירות העירוני שנבדקו בדוח.
באשדוד בלטה בעיקר כמות התלונות על מערך סבסוד המעונות של משרד העבודה. תושבי העיר הגישו מאות פניות בנושא, כחלק מהמגמה הארצית של עומס חריג על המערכת. גם כאן חלק ניכר מהתלונות לא הופנה ישירות לעירייה אלא למשרדי הממשלה האחראים על התחום.
עלייה בתלונות משקפת שחיקה באמון בשירות הציבוריהעלייה במספר התלונות משקפת מצד אחד שימוש גובר של הציבור בנציבות תלונות הציבור כמענה לפניות שלא נענו בגופים אחרים, אך מצד שני גם קשיים מתמשכים של אזרחים בקבלת שירות מגופים ציבוריים. לצד הגידול בפניות, ניתן לזהות מגמה של שחיקה באמון הציבור במערכות השירות הממשלתיות, כאשר יותר אזרחים פונים לגורם חיצוני כדי לקבל מענה לפניותיהם.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, קרא למשרדי הממשלה להפיק לקחים מהפערים שעלו בדוח ולפעול לשיפור השירות לציבור באופן מערכתי.
