דמיינו מצב שבו אתם יכולים לדווח על נזילת מים בלחיצת כפתור, מבלי לחכות לנציג שירות. תאגיד מי אביבים עושה זאת במציאות תוך שהוא מעצב תפיסת שירות עדכנית ופורצת דרך.
בינה מלאכותית ודאטה: כך משפרים את השירות מהיסוד מאחורי הקלעים של תאגיד מי אביבים פועלת מערכת דאטה מתקדמת, המבוססת על נתוני קריאה יומיות ממאות אלפי מדי מים חכמים (קר”מ), יחד עם מידע ממערכות הפעלה, תחנות שאיבה ופניות לקוחות.
באמצעות טכנולוגיות ולמידת מכונה, התאגיד מצליח לבצע מהלכים אסטרטגיים לשיפור השירות: זיהוי דפוסים וחריגות בצריכה הפרטית: המערכת מזהה שינויים פתאומיים בדפוסי הצריכה, המצביעים על אפשרות לנזילות או תקלות בצנרת – לפני שהלקוחות מגלים אותן.
חיזוי תקלות פוטנציאליות בתשתית העירונית: שילוב מידע היסטורי עם תנאים עכשוויים, כמו גיל התשתיות, עומסים עונתיים או נתוני זרימה, מאפשר לתאגיד לחזות תקלות פוטנציאליות ולנקוט פעולות מנע.
תעדוף תחזוקה חכם: כיום, תכנית החלפת התשתיות ברחבי העיר מתבצעת על פי הערכת סיכון תוך התחשבות בהשפעות על שכונות, בתי ספר, מרכזים רפואיים ועוד – להבטחת החלטות חכמות ואפקטיביות יותר.
איך הטכנולוגיה החכמה מונגשת בעולמות השירות? אסנת ינוביץ, סמנכ״לית לקוחות ושירות במי אביבים: ״השירות שלנו מונחה על ידי חוויית לקוח חיובית ומותאמת אישית. כיום, לקוחות מי אביבים נהנים משירות במגוון ערוצים – מוקד טלפוני מתקדם, וואטסאפ, אזור אישי באתר, וטפסים מקוונים - כל אלה מבטיחים חוויית משתמש נוחה וזמינה.
בעתיד בכוונתנו להשתמש בטכנולוגיית בינה מלאכותית שתאפשר לנו להתמקד באיתור צרכי הלקוח ובשדרוג חוויית השירות עבור הלקוחות.״
שקיפות ואמינות מול הלקוחות מי אביבים משלבים מערכות טכנולוגיות מתקדמות, בהן מדי מים חכמים (קריאה מרחוק), מערכת
CRM לניהול פניות, צ’ט-בוטים, טפסים דיגיטליים וטכנולוגיות כגון
RPA ו-
OCR – כולן משרתות את המטרה: לייעל את השירות עבור הלקוחות, להפוך אותו לנוח, לחסוך בזמן, ולקבל מענה מהיר מבלי להמתין לנציג.
כל זאת תוך שקיפות מלאה שהיא ערך מרכזי עבורנו בתקשורת עם הלקוח. חשבוניות ברורות, מידע אישי נגיש, דיווחים יזומים על תקלות, נזילות ועבודות תשתית, ומעקב צמוד אחר פניות – כל אלה יוצרים אמון הדדי עם הציבור.
אמנון בוץ, סמנכ״ל תכנון ואסטרטגיה מסביר את הקשר בין טכנולוגיה לשירות מקצועי, יעיל ואמין: ״מערכת הקריאה מרחוק החכמה מאפשרת לנו להציג לתושבים נתונים רחבים ומעודכנים אונליין על צריכת המים שלהם, ולכן האזור האישי שלנו עובר בימים אלו שדרוג שכולל שילוב נתוני מד המים, תצוגה גרפית של הצריכה, והרחבת אפשרויות הפעולה המקוונות. בהמשך – תתווסף לאזור האישי יכולת להגדיר התראות מותאמות אישית, לקבל תחזית צריכה עתידית ומעקב אחרי התקדמות בטיפול בפניות – כל אלה מגבירים את השקיפות מול הלקוחות ומייצרים תחושה של אמינות״. אמנון מדגיש: ״עם התקנת יותר מ-
250 אלף מדי מים לקריאה מרחוק, פרויקט שנמשך קרוב ל-
8 שנים יחד עם פריסת רשת תקשורת
LoRa WAN בכל רחבי העיר תל אביב – יפו אנו פועלים בסדרי גודל משמעותיים גם בהשוואה לאירופה״.
בוץ מביא כדוגמא את קיצור זמן ההמתנה של חילופי מחזיקים בדירה על ידי הכנסת שירותים עצמיים: ״לקוחות שעוברים דירה יכולים למלא את הטופס המקוון בכל שעה מכל מקום, ללא המתנה לנציג, ומהצד שלנו כבר עם קבלת הטופס הדיגיטלי, המערכת בוחנת וממפה את הפרמטרים במהירות וביעילות וסוגרת אוטומטית את מעגל הטיפול בפניה –כך שנציג השירות נדרש לטפל במקרים מורכבים בלבד״.
העתיד כבר כאן - שילוב טכנולוגיות AI ינוביץ מוסיפה: ״הטכנולוגיה מאפשרת לנו לעצב חוויית לקוח שונה. כבר היום אנחנו עובדים על פיתוחים שונים הכוללים טכנולוגיית
AI. לדוגמה בשיחה עם הצ׳ט בוט שם השיחה מתנהלת בצורה חופשית ולא מצומצמת לרשימת נושאי פניה שמגבילים במקרים רבים את התקדמות השיחה מהסיבה שלקוח לא מוצא את נושא הפניה המדויק בגינו הוא פנה. זה מאפשר ללקוחות לבצע פעולות כמו תשלום, הנפקת חשבון מהעבר, צריכות חריגות ועוד, בצורה ישירה ללא מעבר לנציג שירות״.
״בנוסף ובמטרה למקסם את מיומנויות אנשי השירות, ולהעלות נקודות לשיפור העבודה מול הלקוחות, אנחנו מקדמים כיום בתאגיד יישום
AI שנוכל לבקש בו לאתר שיחות עם מילות מפתח שהגדרנו ומתוכן לבחור את השיחות הרלוונטיות שאותן נרצה לנתח. ניתוח השיחות מאפשר למידה יעילה של התנהלות מול מגוון פניות שירות בשילוב יכולת המערכת לזהות סנטימנט, תחושות ורגשות של הלקוח שעולות במהלך השיחה ובכך תורמת להתייעלות ושיפור השירות״.
טכנולוגיות AI בעולמות הלמידה לנציגי השירות עברו הימים בהם נציג אנושי נדרש לזכור מידע רב, כארגון עתיר ידע, בכוונת מי אביבים לאפשר לעובדי התאגיד להתמקצע בעולמות התוכן של התאגיד. את הפרויקט בחרו בתאגיד להתחיל דווקא בעולמות התפעול. ״התחלנו ליישם סוכן
AI בעולמות התפעול כגורם שמסייע בגיבוש סדר פעולות, הצגת מידע ושימוש בטפסים לדוגמה עם הדיווח למוקד
106 על הפסקות מים ברחבי העיר – הקריאה מועברת למוקד השליטה והבקרה של התאגיד באמצעות ממשק אוטומטי בין מערכת
CRM של העירייה למערכת התפעול של התאגיד. באמצעות סוכן
AI העובד יוכל במהירות להבין את סדר הפעולות שלו לביצוע יחד עם הצלבת מידע תפעולי עדכני“, אומר בוץ. לדבריו, המערכת מאפשרת להנהלה למקד את המאמצים במקצועיות של עובדי התאגיד ולהרחיב את ההתמחות שלהם. |
שליטה ובקרה מרחוק: שלד ההפעלה העירוני מתוחכם מתמידתשתיות המים בתל אביב יפו נשלטות ומנוהלות כיום באמצעות מערכת שליטה ובקרה מתקדמת
(SCADA) המנטרת בזמן אמת את כל הפרמטרים החיוניים לאספקת מים איכותית ורציפה: לחץ מים, קצב זרימה, מפלסים במאגרים, איכות המים, ואף עומסים על קווי ההולכה. הנתונים הללו אינם נאספים רק לשם תיעוד – אלא מזינים מערכת חכמה שמבצעת מיטוב תפעולי
(Optimization) בכל רגע נתון. המשמעות: התאגיד יודע בזמן אמת איך להזרים מים באופן חסכוני, יציב ובטוח – גם בתנאים משתנים. לדוגמה: שינוי בלחצים הארציים או שיבושים באספקה ממקורות המים הלאומיים – מזוהים אוטומטית ומובילים להתאמות מיידיות בתפעול המקומי.
השפעות מזג אוויר קיצוני, כמו עומסי חום או גשמים כבדים – נלקחות בחשבון באלגוריתמים של קביעת כמויות השאיבה, קצב ההזרמה וחיזוי בעיות איכות. השליטה מרחוק גם מאפשרת תגובה מהירה לאירועים ותקלות, ומביאה לקיצור משמעותי של זמני תיקון – מה שמונע פגיעה באספקה ושומר על שביעות רצון גבוהה בקרב התושבים.
אמנון בוץ, סמנכ״ל תכנון ואסטרטגיה במי אביבים. צילום: אלעד דניאלס, מי אביבים
אסנת ינוביץ, סמנכ״לית שירות לקוחות במי אביבים. צילום: אלעד דניאלס, מי אביבים
