ההתפתחות המהירה והמציאות הדינמית המאפיינות את העולם הדיגיטלי, דורשות התעדכנות מהירה מבעבר, כך שמסקנות שהיו נכונות לפני שנה או שנתיים הופכות ללא רלוונטיות. נוסיף לזה את תקופות החירום שאנו חווים בשנים האחרונות, בין אם מלחמה או מגפת קורונה, בהן הדיגיטל משחק תפקיד קריטי במתן מענה מהיר ויעיל לתושבים. כל אלה מייצרים דינמיקה של תהליכי עבודה הדורשים עדכון גרסה להגדרת תוכניות עבודה ותיעדופים בדיגיטל.
איה ויגדור מנור, מנהלת מרכז התמחות CX במטריקס
תהליכי אסטרטגיה דיגיטלית קצרים וממוקדים הם המפתח להצלחה. המשמעות היא מתן מענה מיטבי ורציף באמצעות פתרונות דיגיטליים מדויקים, עבורכם ועבור הלקוחות, תוך הגדרת תוכנית עבודה ישימה וברורה בזמנים קצרים.
תהליכים אלו הם כלי התנעה אפקטיבי בארגון ראיית סטארט-אפ אג`ילית, המניע תהליכים מהירים ומייצר ערך מוסף לארגון וללקוחותיו. בתוך כך, ניתן לקצר את יכולת התגובה לצרכים העולים משטח, כמו מענה מידי לתהליכי עבודה חדשים אד-הוק, הנובעים ממצב חירום לאומי.
איך להתנהל במהירות בדיגיטל?
החזיקו מטריצה של הנכסים והשירותים הדיגיטליים שיש ברשותכם – דעו מהם הנכסים הדיגיטליים שיש ברשותכם, על אילו צרכים עונה כל נכס וכיצד השילוב ביניהם מייצר חוויה שלמה ו seamless עבור הלקוחות. ודאו שהחזון והאסטרטגיה של כל נכס דיגיטלי ברורים לכם; כך תוכלו לבדוק ולתקף את הצרכים והמענים הניתנים בדיגיטל עם כלל בעלי העניין, גם בבניית תוכנית העבודה ובעיקר כשנדרש פתרון מהיר לצורך חדש. למשל, רישום מחדש לפעילויות נוער המותאמות למרחבים בטוחים. ניתן לתכנן את הפתרון באופן מדויק מול המטריצה וסביב הנכסים הנכונים למתן פתרון יעיל.
התבוננות הוליסטית של 360 מעלות – מבט כוללני על בעיות עסקיות מאפשר להבין את נקודת המבט של כלל בעלי העניין הרלוונטיים. בחרו אתגר עסקי המטריד אתכם, מפו את המידע הרלוונטי לאתגר ומתוך כך, מצאו את מגוון האפשרויות לפתרונו. אחד הכלים האפשריים לביצוע תהליך זה הינו Mind Map , באמצעותה ניתן לוודא שכלל המידע הנדרש נמצא ברשותכם, לאתר את פערי המידע (אם קיימים) ולייצר הסתכלות הוליסטית על הבעיה העסקית. אחד האתגרים המרכזיים בימים אלה, הוא הצורך לעדכן מיידית את כלל התושבים במידע חיוני, כגון, מיגון, שינוי בהנחיות וכדומה. הסתכלות הוליסטית על האתגר תאפשר מתן פתרון במסגרת כל אחד מהנכסים הרלוונטיים, תוך וידוא שהפתרון מכסה את כלל סוגי האוכלוסיות.
תכל`סו את המטרות והיעדים - לכל ארגון יש צורך בהגדרת מטרות ויעדים. כדי להשיג אותם, יש לפרק את המכלול לצעדים קטנים, ישימים וברורים, שמאפשרים להתחיל לעבוד עליהם כבר מחר בבוקר. שימו לב - לכל מטרה שהוגדרה יש להציב דרך ״תכל`סית״ להשגתה, כולל שלבים ברורים וישימים עם לוחות זמנים מוגדרים לכל שלב.
צילום: איה ויגדור מנור
שלבו תכולות מורכבות עם ניצחונות קטנים ומהירים (quick wins) – במהלך בניית תוכניות עבודה, השתמשו במיפוי ע"פ מטריצת "ישימות-ערך"; בחנו את התהליכים הנדרשים, סמנו תהליכים שקל לממש ועשויים לתת ערך משמעותי לארגון וללקוחותיו ושלבו עם תהליכים מורכבים יותר בתוכניות העבודה. באופן זה, ניתן ליצור פורטפוליו של פתרונות, חלקם ניתנים למימוש מידי וחלקם למימוש ארוך טווח.
יצרו הבנה עמוקה ורחבה של מסעות הלקוח בנקודות המגע השונות עם ארגונכם. מעבר לנכסים הדיגיטליים השונים, הבינו כיצד מגוון הלקוחות חווים את הארגון, מהם הצרכים ונקודות הכאב שלהם וכיצד ניתן לתת להם מענה. לדוגמא, מסע לקוח של הורים צעירים בתהליך רישום הילד לגן ילדים או לקייטנה יהיה שונה ממסע לקוח של הורים ותיקים המעוניינים במסגרת חברתית לילד או לילדה המאפשרת להם לשמור על חיים פעילים ומלאי משמעות. מידע זה יאפשר לכם ליצור חוויית לקוח מיטבית לאורך כל שלבי המסע. מצאו מדדים לבחינת חוויית הלקוח מתוך מגמה לשפר ולדייק אותה; אתרו את נקודות העיוורון שלכם ומתוכן את ההזדמנויות המשמעותיות לשיפור מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות.
זכרו: הצלחה בעולם הדיגיטלי המואץ נמדדת באיכות הפתרונות ובמהירות התאמתם לצרכים המשתנים של לקוחותיכם. אימוץ גישה זריזה וגמישה זאת יאפשר לכם לא רק להדביק את קצב השינויים, אלא אף להוביל אותם!
אודות סדנאות ה-CX שלנו לארגונים הקליקו כאן
